BAB 7 MANAJEMEN HUBUNGAN BISNIS

PENDAHULUAN DAN RUANG LINGKUP

Dalam arti luas, hubungan antara pelanggan dan penyedia layanan TI mencakup keseluruhan spektrum interaksi bisnis di antara mereka, mulai dari masalah operasional yang terkait dengan penyediaan layanan dan kinerja operasional, melalui isu taktis, seperti mengembangkan persyaratan atau mungkin kasus bisnis untuk perubahan baru atau baru. Bab 13 buku ini menjelaskan bagaimana manajemen tingkat layanan (SLM) menyediakan platform untuk mengelola hubungan relatif terhadap masalah taktis tingkat operasional dan tingkat bawah. Bab ini menjelaskan bagaimana manajemen hubungan bisnis (BRM) digunakan untuk menyelaraskan aktivitas penyedia layanan dengan kebutuhan pelanggannya dengan mengembangkan, memperkuat dan memelihara hubungan untuk masalah taktis strategis dan tingkat yang lebih tinggi, dan bagaimana BRM berhubungan dengan proses ITIL lainnya.

MAKSUD DAN TUJUAN

Tujuan utama BRM adalah membangun dan memelihara hubungan yang efektif dan produktif antara pelanggan dan penyedia layanan, yang didasarkan pada pemahaman pelanggan dan kebutuhan bisnisnya. Ini berarti lebih dari sekedar bereaksi terhadap kebutuhan pelanggan baru. Ini lebih mendalam dari ini. Ini tentang memahami pelanggan, strategi dan penggerak bisnisnya cukup untuk dapat mengantisipasi dan mempengaruhi persyaratan pelanggan saat keadaan berubah. Seperti yang ITIL katakan † "Manajemen hubungan bisnis adalah proses yang memungkinkan manajer hubungan bisnis menyediakan hubungan antara penyedia layanan dan pelanggan pada tingkat strategis dan taktis."

MANAJEMEN LAYANAN TI

BRM harus mencapai sejumlah tujuan jika hubungan tersebut mengantarkan. Ini harus secara jelas didasarkan pada pemahaman pelanggan yang memadai sehingga penyedia layanan dapat mengembangkan kemampuan dan sumber dayanya untuk merespons dalam kerangka waktu yang dapat diterima sesuai dengan kebutuhan dan prioritas pelanggan yang berubah, dan, jika relevan, untuk membantu pelanggan mengembangkan yang baru Persyaratan sebagai tanggapan Penyedia layanan setidaknya dapat mengantisipasi, bagaimana kebutuhan pelanggan dapat berubah dengan keadaan, mengidentifikasi bagaimana layanan baru atau perubahan atau penawaran teknologi baru dapat membantu pelanggan merespons secara efektif untuk mengubah atau meningkatkan kinerja.

PRINSIP-PRINSIP UMUM

Dasar BRM

Penyebaran BRM didasarkan pada argumen bahwa penyedia layanan dan pelanggan akan memperoleh keuntungan dari suatu hubungan yang berusaha menyelaraskan aktivitas penyedia layanan dengan kebutuhan bisnis yang berkembang dari pelanggan dan meningkatkan pemahaman pelanggan terhadap penawaran dan nilai penyedia layanan.

Kepuasan pelanggan

Kepuasan pelanggan adalah perhatian utama BRM karena sangat banyak proses SM lainnya. Namun, kepuasan pelanggan terhadap BRM kurang memberi layanan kepada target yang disepakati untuk garansi dan utilitas daripada memastikan pelanggan menerima layanan yang mendukung tujuan bisnisnya.

Manajemen hubungan bisnis dan manajemen tingkat layanan

Perbedaan fokus antara BRM dan proses lainnya diilustrasikan oleh perbedaan antaraBRM dan service level management (SLM). Kedua proses tersebut berkaitan dengan hubungan jangka panjang dengan pelanggan dan dengan memastikan bahwa pelanggan senang dengan apa yang disampaikan. Fokus SLM adalah Pada perjanjian tempa dengan pelanggan pada tingkat layanan yang akan diberikan untuk layanan tertentu dan, dengan memastikan tingkat layanan ini terpenuhi, pada pencapaian tingkat kepuasan pelanggan yang dapat diterima. Ini berarti memastikan bahwa semua proses SM, mendasari kontrak dan perjanjian tingkat operasional mendukung pencapaian SLA.

Portofolio pelanggan

Agar efektif, BRM harus selalu memberikan informasi terkini kepada pelanggannya. Perlu dipahami siapa pelanggan sebenarnya, terutama di organisasi pelanggan yang lebih besar dimana pelanggan dan pengambil keputusan sebenarnya tidak sama dengan pengguna layanan utama. Untuk memahami nilai layanan kepada organisasi pelanggan dan dampak perubahan layanan, penyedia layanan memerlukan informasi yang solid mengenai pengguna jasa dan bagaimana bisnis pelanggan bergantung pada layanan yang mereka terima.

Portofolio perjanjian pelanggan

Bagian dari informasi yang dibutuhkan pada pelanggan menyangkut kesepakatan antara penyedia layanan dan pelanggan. Ini adalah sumber utama informasi yang dibutuhkan oleh BRM dan dapat dianggap logis sebagai komponen portofolio pelanggan. Namun, dalam praktiknya, yang terbaik dikelola oleh manajemen tingkat layanan, yang membawa tanggung jawab untuk menegosiasikan dan memelihara SLA untuk memastikan bahwa semua kontrak pelanggan dan perjanjian lainnya dikelola secara terpusat untuk memastikan bahwa penyedia layanan tidak melakukan komitmen yang tidak dapat dipenuhi.

KEGIATAN UTAMA

Kegiatan utama BRM berkaitan dengan:

• memahami pelanggan dan tujuan bisnisnya dan bagaimana hal ini diterjemahkan ke dalam persyaratan layanan;

• membantu pelanggan merumuskan persyaratan untuk layanan baru dan mengembangkan kasus bisnis pelanggan untuk investasi di dalamnya;

• mengidentifikasi perubahan yang dapat mempengaruhi penggunaan atau persyaratan layanan pelanggan;

• Mengidentifikasi perkembangan teknologi dan hal-hal terkait yang dapat memberikan peluang untuk layanan yang lebih baik atau biaya yang lebih rendah bagi pelanggan;

• memastikan bahwa pengiriman dan pengoperasian layanan, termasuk, misalnya, transisi ke operasi penuh, terus mengenali dan memenuhi kebutuhan bisnis pelanggan;

• mengukur tingkat kepuasan pelanggan dengan proses BRM dan kinerja penyedia layanan secara keseluruhan;

• berurusan dengan laporan layanan, keluhan, komentar dan umpan balik lainnya untuk memastikan penyediaan yang efektif dan perbaikan berkelanjutan atas layanan yang disampaikan.

Proses SM lainnya melalui siklus hidup

BRM pada dasarnya tergantung dan berinteraksi dengan banyak proses SM lainnya saat ia melakukan berbagai aktivitasnya selama siklus hidup layanan.

HUBUNGAN DENGAN PROSES MANAJEMEN LAYANAN LAINNYA

Pentingnya BRM dari portofolio pelanggan dan portofolio kesepakatan pelanggan telah dibahas sebelumnya di bab ini. Selain itu, BRM memanfaatkan hal berikut ini:

• Portofolio layanan TI (lihat Bab 10): Ini digunakan oleh BRM untuk mencatat informasi tentang peluang baru bagi pelanggan BRM, sebagai sumber informasi untuk membantu BRM mengevaluasi layanan baru atau perubahan dan untuk melacak kemajuan dan status perkembangan layanan untuk pelanggan.

• Portofolio proyek: Ini menyediakan informasi secara lebih rinci mengenai status proyek yang direncanakan atau sedang berjalan sehubungan dengan layanan baru atau yang telah diubah untuk pelanggan.

• Portofolio aplikasi: Ini menyediakan informasi tentang aplikasi TI yang ada, fungsi yang mereka berikan, orang-orang yang mengembangkannya dan orang-orang yang mendukung dan mengelolanya.

Manajemen portofolio layanan BRM akan bekerja sama dengan portofolio layanan

Manajemen, dengan menggunakan informasi yang terdapat dalam portofolio layanan untuk mengidentifikasi cara terbaik untuk memanfaatkan penawaran layanan yang ada atau memanfaatkan perkembangan dalam jaringan pipa untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Bila portofolio layanan yang ada tidak dapat memenuhi kebutuhan pelanggan, maka perlu dikembangkan penawaran layanan baru.

Ketersediaan, kapasitas, manajemen tingkat layanan dan kesinambungan layanan TI

BRM perlu bekerja sama dengan tim desain layanan untuk memastikan bahwa layanan yang dirancang terus memberikan utilitas dan garansi yang pasti, bekerja sama dengan tim proyek untuk mengklarifikasi atau memperluas persyaratan dan menyelesaikan konflik. Selama tahap ini, BRM akan bekerja dengan manajemen ketersediaan dan kapasitas untuk membantu mereka memahami apa yang dibutuhkan oleh pelanggan dan mengapa, terus bekerja sama dengan pelanggan untuk mengembangkan dan menyempurnakan pola aktivitas bisnis dan untuk mengartikulasikan dan menyetujui persyaratan untuk pemulihan / kelangsungan bisnis bencana.

Manajemen perubahan, perencanaan dan dukungan transisi, manajemen pengetahuan, dan manajemen rilis dan penerapan.

BRM akan memastikan bahwa permintaan perubahan diajukan atas nama pelanggan dan bahwa kepentingan pelanggan sepenuhnya terwakili dalam proses manajemen perubahan. BRM juga akan terlibat dalam memastikan pelanggan berada pada keadaan yang cukup untuk menerima layanan baru tersebut, tidak hanya dalam hal menyetujui dan memvalidasi rencana dan kriteria uji coba pengguna dan menyediakan sumber daya yang diperlukan untuk melakukan tes, namun juga dalam hal membuat perubahan yang diperlukan pada proses dan prosedur melalui manajemen perubahan bisnis.

Perbaikan layanan terus-menerus

Pengukuran kepuasan pelanggan adalah aktivitas utama BRM sepanjang siklus hidup. Pengukuran kepuasan pelanggan, manajemen tingkat layanan dan proses perbaikan tujuh langkah akan mengidentifikasi peluang peningkatan layanan, seperti pertemuan antara pelanggan dan BRM untuk meninjau laporan layanan.

Manajemen keuangan untuk layanan TI

BRM membantu manajemen keuangan untuk layanan TI untuk memahami bagaimana pelanggan menilai nilai yang mereka dapatkan dari layanan TI dan apa yang mereka siap bayar untuk mereka. BRM membantu pelanggan memahami kebijakan keuangan, biaya, risiko dan masalah lainnya dari penyedia layanan TI, dan menjelaskan bagaimana biaya penyedia layanan diterjemahkan ke dalam tagihan pelanggan. Secara kritis, BRM dapat membantu pelanggan memahami implikasi finansial dari keputusan perencanaan jangka panjang.

METRICS

Kinerja BRM diukur dalam kaitannya dengan aktivitas utamanya dan indikator kinerja utama mencerminkan hal ini:

• Tujuan bisnis pelanggan terdokumentasi dan hasil bisnis yang diinginkan sesuai dengan pelanggan dan sesuai untuk dimasukkan ke dalam portofolio layanan.

• Persyaratan lengkap dan ditandatangani untuk layanan baru dan kasus bisnis pelanggan untuk penggunaannya.

• Bukti terdokumentasi tentang identifikasi perubahan yang mungkin berdampak pada layanan yang disampaikan dan respon penyedia layanan terhadapnya.

• Kesempatan untuk memanfaatkan perkembangan teknologi baru dan inovasi lainnya diidentifikasi, dinilai bekerja sama dengan pelanggan, didokumentasikan dan dicatat dalam portofolio layanan.

• Bukti terdokumentasi yang menyampaikan layanan secara efektif dan efisien memenuhi kebutuhan pelanggan.

• Penilaian kepuasan pelanggan secara teratur menunjukkan tingkat kepuasan yang tinggi, misalnya melalui bisnis yang berulang dan rekomendasi positif kepada pelanggan potensial lainnya.

• Bukti terdokumentasi bahwa peningkatan layanan berkelanjutan dicapai sebagai tanggapan terhadap dan melalui analisis laporan layanan, keluhan, komentar dan umpan balik lainnya. 

PERAN 

Peran kunci dalam BRM, yang mungkin atau mungkin tidak ditugaskan kepada satu orang, adalah pemilik proses hubungan bisnis dan manajer proses hubungan bisnis. Yang pertama ini bertanggung jawab atas kinerja proses BRM yang tepat sehubungan dengan tujuan dan kebijakan dan standar yang disepakati untuk operasinya. Yang kedua dari kedua peran tersebut berkaitan dengan pengelolaan operasional proses BRM.

FUNGSI DAN CARA MENJALANKAN TASK SCHEDULER

Task Scheduler adalah sebuah aplikasi dari Operating System (OS) windows yang berfungsi untuk mengatur jadwal aktivitas pada komputer, Task Scheduler juga dapat mematikan komputer secara otomatis, bisa juga mem back up data pada setiap akhir pekan, setiap bulan, atau lainya, terdapat pilihan waktu pada Task Scheduler.            Schedule task berguna untuk menjalankan program yang sangat penting bagi kita secara otomatis. Dengan aplikasi Task Scheduler ini kamu bisa membuat jadwal aktifitasmu sehari-hari dan kamu juga bisa mengaktifkan alarm agar kamu ingat dengan jadwalmu.

Pertama-tama buka menu start dan ketikkan “Task Scheduler” pada kotak search. Kemudian akan muncul icon seperti stopwatch, klik dua kali untuk membukanya. 

Pada interface awal ada panel Actions disebelah kanan pilihlah Create Task. Maka akan muncul kotak dialog Create Task, kemudian pada General tab isikkan judul tasknya.

Selanjutnya buatlah Trigger untuk mengingatkan kita apa yang akan terjadi. Pilih Trigger tab dan pilin New pada bagian bawah tab. Setelah itu akan muncul kotak dialog Trigger, pertama pilihlah kapan harus memulai Task. Kamu juga bisa mengatur agar task mu dimulai saat kamu menghidupkan komputer, saat kamu login ataupun saat mengunci atau membuka workstation.

Kemudian pada kotak setting aturlah hari dan waktu taskmu akan dimulai, kamu bisa memilih harian atau mingguan pada tombol set of radio pada bagian kiri. Setelah itu kamu juga harus mengatur waktu untuk memulai taskmu setiap harinya. Untuk melakukannya pilih tanggal mulai dari kalender lalu masukkan waktunya pada kotak time edit.

Lalu pada bagian Advance Settings, pada pilihan check box “repeat task every”, pilih waktunya pada drop-down list. Dan kamu bisa mengatur durasinya pada pilihan check box “for a duration of”. Kemudian pilih OK. Untuk membuat catatan aktifitasmu pilih tab Action dan klik new. Setelah itu isikan aktifitasmu beserta judulnya, pada kotak action pilihlah “Display a massage” jika kamu ingin menampilkannya pada layar, lalu klik OK.

Setelah itu akan ditampilkan kembali kotak dialog Action, pilih New dan pada field Title tuliskan judul yang kamu inginkan, pada field Message tuliskan pesan yang akan keluar. Fungsi dari isian ini adalah mengeluarkan menu pop up yang ada.

Kemudian langkah terakhir klik New lagi pada jendela Action, namun kali ini pilih Actionnya menjadi Start a program. Pada field Program/script isikan “c:\windows\system32\rundll32.exe” sedangkan pada field Add arguments isikan “user32.dll, LockWorkStation”, kemudian klik OK. Langkah terakhir ini hanya untuk membuat komputermu berada dalam mode Lock. Jika kamu tidak menginginkannya kamu bisa melewati langkah yang satu ini.

Untuk membuktikan Task Scheduler berjalan dengan lancar kamu perlu cukup mengklik kanan dan pilih Run pada Task Scheduler yang kamu buat.
Nah begitulah cara menjalankan task scheduler menurut analisa saya. Semoga bermanfaat:)

BAB 4 LAYANAN TRANSISI

PENGANTAR

Layanan transisi berkaitan dengan menjembatani kesenjangan yang lancar, memastikan bahwa persyaratan operasional sepenuhnya dipertimbangkan dan dipenuhi sebelum apa-apa dipindahkan ke lingkungan hidup, termasuk dokumentasi dan pelatihan bagi pengguna dan staf pendukung. Layanan transisi juga bertanggung jawab untuk dekomisioning dan penghapusan layanan yang tidak lagi diperlukan.

Transisi yang mulus dicapai dengan mengambil paket desain layanan baru atau diubah dari tahap desain layanan, pengujian untuk memastikan bahwa itu benar memenuhi kebutuhan bisnis, dan menggunakan itu dalam lingkungan produksi.

Beberapa proses yang dijelaskan dalam fase ini juga digunakan dalam tahapan lain, dalam pengetahuan khususnya layanan, perubahan dan aset layanan dan manajemen konfigurasi.

Maksut & Tujuan ;

·         Menetapkan harapan pelanggan tentang bagaimana layanan baru atau diubah akan memungkinkan perubahan bisnis;

·         Memungkinkan pelanggan untuk mengintegrasikan rilis mulus ke dalam proses dan layanan bisnis mereka;

·         Mengurangi variasi dalam kinerja diprediksi dan aktual dari layanan setelah mereka diperkenalkan;

·         Mengurangi kesalahan dikenal dan meminimalkan risiko dari perubahan;

·         Memastikan bahwa layanan dapat digunakan dalam cara di mana diperlukan. 

Gambar 4.1 Proses Transisi Layanan (Source: The Cabinet Office ITIL Service Transition 
ISBN 978-0-113313-06-8)

Tujuannya adalah untuk:

·         Merencanakan dan mengelola sumber daya untuk memperkenalkan dan mengaktifkan layanan baru atau layanan yang telah dirubah dengan lingkungan secara langsung dalam memprediksi biaya, kualitas dan waktu perkiraan;

·         Meminimalkan dampak yang tidak dapat diprediksikan pada Layanan produksi, operasi dan dukungan organisasi;

·         Peningkatan pelanggan, pengguna dan manajemen pelayanan staf kepuasan dengan penyebaran layanan baru atau yang telah dirubah, termasuk komunikasi, rilis dokumentasi, pelatihan dan transfer pengetahuan;

·         Peningkatan penggunaan yang benar dari layanan dan aplikasi yang mendasari dan solusi teknologi;

Memberikan rencana yang jelas dan komprehensif yang memungkinkan keselarasan antara
bisnis dan Transisi Layanan.Layanan transisi meliputi manajemen dan koordinasi sumber daya
yang dibutuhkan untuk paket,membangun, menguji dan menyebarkan rilis ke dalam produksi dan untuk membangun layanan baru atau diubah sebagaimana ditentukan oleh pelanggan dan pemangku kepentingan persyaratan. Layanan transisi juga mengelola transfer layanan ke atau dari penyedia layananeksternal.

Layanan validasi dan pengujian

Tujuan validasi layanan dan pengujian adalah untuk memastikan bahwa layanan baru atau diubah dan proses rilis yang terkait akan memenuhi kebutuhan bisnis pada biaya yang disepakati.

Layanan validasi dan kegiatan pengujian dapat diterapkan di seluruh siklus hidup layanan untuk memberikan jaminan kualitas dari setiap aspek layanan. Layanan end-to-end lengkap perlu dipertimbangkan dan kedua komponen layanan internal dan eksternal dikembangkan disertakan.

Evaluasi perubahan

Evaluasi adalah proses generik yang mempertimbangkan apakah kinerja sesuatu yang diterima, nilai uang, sesuai dengan tujuan dan apakah pelaksanaan dapat diolah berdasarkan didefinisikan dan disepakati kriteria. Tujuan dari evaluasi perubahan adalah:

 • Untuk mengevaluasi efek dimaksudkan perubahan dan sebanyak efek yang tidak diinginkan seperti kapasitas yang diberikan cukup praktis, sumber daya dan kendala organisasi;

• Untuk memberikan output berkualitas baik dari proses evaluasi sehingga manajemen perubahan dapat mempercepat keputusan yang efektif tentang apakah perubahan harus disetujui atau tidak;

• Untuk menetapkan harapan pemangku kepentingan dengan benar. Ruang lingkup meliputi evaluasi layanan baru atau diubah ditentukan oleh desain layanan, selama penyebaran dan sebelum transisi akhir untuk lingkungan produksi.

Mengelola perubahan organisasi dan pemangku kepentingan

Sementara peran dasar layanan transisi ini adalah untuk mengimplementasikan layanan baru atau diubah, perubahan penting apapun dapat melibatkan perubahan organisasi, mulai dari bergerak beberapa staf untuk bekerja dari tempat baru hingga perubahan besar dalam sifat bisnis bekerja (retail misalnya dari tatap muka dengan perdagangan berbasis web).

TANTANGAN

Membangun transisi layanan yang efektif dapat menantang. Berikut adalah beberapa masalah yang bisa timbul dan perlu dikelola:

• Memastikan bahwa semua aktivitas perubahan didorong melalui transisi layanan.

• Menyeimbangkan kebutuhan yang berkembang dari bisnis terhadap kebutuhan untuk melindungi layanan hidup (yaitu menjadi responsif sambil mempertahankan perlindungan yang sesuai).

• Mengintegrasikan dengan pengembangan dan proyek siklus hidup yang secara tradisional independen.

• Memiliki wewenang dan pemberdayaan yang tepat untuk menjalankan proses seperti yang didefinisikan.

• Mengelola persepsi masyarakat sehingga proses tidak dilihat sebagai penghalang untuk mengubah atau sebagai lebih birokrasi.

PERAN

Manajer layanan transisi bertanggung jawab untuk merencanakan dan mengkoordinasikan sumber daya untuk menyebarkan rilis utama dalam biaya, waktu dan kualitas estimasi diprediksi.

MANAJEMEN LAYANAN

LAYANAN

Apa itu Manajemen Layanan?

Layanan merupakan sarana menyampaikan nilai kepada pelanggan dengan memfasilitasi hasil yang pelanggan ingin diperoleh tanpa kepemilikan biaya dan resiko fisik.

Hasil yang ingin dicapai oleh pelanggan merupakan alasan kenapa mereka membeli tau menggunakan layanan. Secara khusus mungkin ini diartikan sebagai tujuan bisnis tertentu. (misalnya untuk memungkinkan pelanggan dari bank untuk melakukan semua transaksi dan kegiatan pengelolaan rekening online atau untuk memberikan pelayanan negara kepada warga dengan cara yang hemat biaya). Nilai layanan kepada pelanggan secara langsung tergantung pada seberapa baik layanan memfasilitasi hasil ini.

Manajemen layanan memungkinkan penyediaan layanan untuk:

• Memahami layanan yang mereka sediakan baik dari konsumen dan perspektif penyedia.
• Memastikan bahwa layanan benar-benar memfasilitasi hasil yang ingin dicapai pelanggan.
• Memahami nilai dari layanan kepada pelanggan mereka dan karena kepentingan relatif mereka.
• Memahami dan mengelola semua biaya dan resiko yang berkaitan dengan pemberian layanan tersebut.

MANAJEMEN LAYANAN

Manajemen layanan adalah seperangkat kemampuan organisasi khusus untuk memberikan nilai kepada pelanggan dalam bentuk layanan.

Dalam ‘kemampuan organisasi khusus’ meliputi proses, kegiata, fungsi dan peran yang menggunakan penyediaan layanan dalam memberikan kepada pelanggan mereka, serta kemampuan untuk membangun struktur organisasi yang cocok, mengelola ilmu pengetahuan, dan memahami bagaimana memfasilitasi hasil yang menciptakan nilai.

Manajemen layanan memiliki hak yang jelas untuk menganggap dirinya sebagai sebuah profesi, dan latihan disiplin manajemen pelayanan sebagai praktek profesional dilakukan dan didukung oleh komunitas global ditarik dari semua sektor pasar. Ilmu dan pengalaman termasuk skema formal untuk pendidikan individu.

‘PRAKTER TERBAIK’ BERBANDING ‘PRAKTEK BAIK’

Perusahaan yang beroperasi dalam lingkungan yang dinamis perlu meningkatkan kinerja mereka dan mempertahankan keunggulan kompetitif. Mengadopsi praktik dalam industri luas dapat membantu meningkatkan kemampuan. Istilah ‘praktek terbaik’ umumnya mengacu pada ‘cara terbaik untuk melakukan sesuatu’. Sebagai sebuah konsep, pertama kali diangkat sejak tahun 1919, tapi dipopulerkan pada 1980-an lewat buku Tom Peters dalam buku Manajemen Bisnis. Ide dibalik praktik terbaik adalah bahwa seseorang menciptakan spesifikasi untuk apa yang diterima oleh masyarakat luas sebagai pendekatan yang terbaik untuk setiap situasi diberikan. Kemudian dapat dibandingkan kinerja pekerjaan yang sebenarnya terhadap praktik-praktik terbaik dan menentukan apakah prestasi kerja kurang dalan kualitas atau yang lain. Usaha tidak harus mencoba untuk ‘menerapkan’ praktik terbaik tertentu, tetapi mengadaptasi dan mengadopsi itu untuk memenuhi kebutuhan disik mereka.

KERANGKA ITIL

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) atau diterjemahkan Pustaka Infrastruktur Teknologi Informasi) bukan merupakan standar dalam arti formal tetapi kerangka yang merupakan sumber peraktik yang baik dalam manajemen pelayanan. Standar untuk pelayanan IT adalah ISO/IEC 20000, yang berselaras dengan, tapi tidak bergantung pada, ITIL.

Sebagai standar formal, ISO/IEC 20000 mendefinisikan satu set persyaratan terhadap suatu organisasi dapat diaudit secara indeenden dan jika mereka memenuhi persyaratan tersebut dapat sertifikasi untuk efek itu. Persyaratan fookus pada apa yang harus dicapai dan bukan cara yang dilakukan.

Perpustakaan ITIL:

1. ITIL Inti: Publikasi menggambarkan praktek terbaik generik yang berlangsung untuk semua jenis organisasi yang memberikan layanan kepada bisnis.
2. ITIL Perlengkapan Bimbingan: suatu set publikasi dengan bimbingan khusus untuk sektor industri, jenis organisasi, model operasi dan arsitektur teknologi.

Tujuan dari ITIL framework manajemen pelayanan adalah untuk memberikan bimbingan berlaku untuk semua jenis organisasi yang menyediakan layanan IT untuk bisnis, terlepas dari ukuran mereka, kompleksitas, atau pakah mereka penyedia layanan komersial atau divisi internal bisnis.

Kerangka tersebut tidak boleh birokrasi atau berat asalkan digunakan secara pantas dan pengakuan penuh dari kebutuhan bisnis dari perusahaan tertentu.

Sifat dari ITIL merupakan sebuah kekuatan dan kelemahan. Karena hal ini umum, ini dapat diterapkan untuk setiap organisasi dari berbagai ukuran disektor pasar dan terlepas dari apakah penyedia layanan internal untuk bisnis atau perusahaan komersial.

INTI DARI ITIL

Layanan siklus hidup adalah sebuah pendekatan untuk manajemen layanan TI yang menegaskan pentingnya koordinasi dan kontrol seluruh fungsi berbagai proses dan sistem yang diperlukan untuk mengelola siklus penuh layanan TI.

Strategi Layanan adalah hub sekitar yang semua berputar. Strategi mendorong semua keputusan yang kemudian diambil. Desain, transisi dan operasi adalah aktivitas yang berputar ulang.

BAHAN PELENGKAP

Meskipun materi dalam inti kemungkinan akan tetap cukup konstan, bahan komplementer cendrung lebih dinamis. Bahan pelengkap dapat berupa buku-buku atau bahan berbasis web dan dapat bersumber dari industri yang lebih luas, bukan dari Kabinet Kantor/Kantor Stationery(TSO). Contoh bahan seperti daftar istilah, model proses, proses template, deskripsi peran, studi kasus, ikhtisar sasaran dan alat bantu belajar untuk melewati pemeriksaan. Ini biasanya akan selalu resmi ditugaskan dan diterbitkan oleh TSO.

BAHAN TERKAIT

Beberapa pendekatan pelengkap

1. Balanced Scorecard : Sebuah alat manajemen yang dikembangkan oleh Dr. Robert Kaplan dan Dr. David Norton. Balance scorecard memungkinkan strategi untuk dipecah menjadi indikator utama (PKI). Kinerja terhadap PKI digunakan untuk menunjukkan seberapa baik strategi yang sedang dicapai. Sebuah balanced scorecard memiliki empat bidang utama, yaitu masing-masing dianggap pada tingkat yang berbeda dari detail di seluruh organisasi.
2. COBIT: Kontrol Bertujuan untuk Teknologi Informasi dan terkait memberikan bimbingan dan praktik terbaik untuk pengelolaan peroses TI.
3. CNNU-SVC: Capability Maturity Model Integrasi adalah proses pendekatan dan peningkatan yang memberikan organisasi unsur-unsur penting untuk perbaikan proses yang efektif. CMMI-SVC adalah varian yang ditujukan untuk pendirian manajemen dan pengiriman.
4. EFQM: European Foundation for Quality Management adalah suatu kerangka kerja untuk sistem manajemen organisasi.
5. eSCM-SP: eSourcing Compability Model for Service Providers adalah kerangka kerja untuk membantu penyedua layanan TI mengembangkan kemampuan manajemen layanan TI mereka dari perspektid layanan sumber.
6. ISO 9000: Sebuah standar manajemen mutu generik, yang sejajar dengan ISO/IEC 20000.
7. ISO/IEC 19770: Stamdar software aset manajemen yang selaras dengan ISO/IEC 20000.
8. PRINCE2: Standar UK metodiloki pemerintah untuk manajemen proyek.
9. SOX: kerangka Sarbanes-Oxley untuk tata kelola perusahaan.
10. Six Sigma: Strategi manajemen bisni, awalnya dilaksanakan oleh motorola, yang saat ini menikmati aplikasi luas diberbagai sektor industri.

MODEL MANAJEMEN LAYANAN ITIL

                Walaupun layanan disediakan oleh bagian dalam organisasi atau dikontrak oleh agensi luar, semua layanan harus dijalankan hanya dengan kebutuhan bisnis dan diawasi oleh nilai yang mereka sediakan kepada organisasi. Oleh karena itu pengambilan keputusan terletak pada bisnis. Dalam konteks ini, layanan juga harus mencerminkan strategi didefinisikan dan kebijakan dari organisasi penyedia layanan, yang sangat signifikan bagi penyedia eksternal.

                Perstaratan baru atau diubah diidentifikasi dan disepakati pada tahap strategi pelayanan dan didokumentasikan. Masing-masing ‘paket’ akan memiliki set didefinisikan terkait hasil bisnis. Paket diteruskan ke tahap desain layanan dimana solusi layanan dibuat, mendefinisikan segala sesuatu secara internal atau terdidi dari membeli komponen yang terintegrasi secara internal. Definisi desain akan diteruskan ke tahan layanan transisi, dimana layanan ini dibangun, dievaluasi, diuji, divalidasi dan dialihkan ke dalam lingkungan hidup, dimana memasuki tahap operasi layanan hidup.

KONSEP UTAMA

Nilai

Dari definisi sebelumnya layanan, jelas bahwa fokus utama adalah pada memberikan nilai kepada konsumen laynan. Nilai diciptakan melalui penyediaan layanan yang tepat dibawah kondisi yang tepat. Nilai diciptakan melalui dua komponen:

1. Utilitas: Nilai dari apa yang pelanggan dapat dari layanan.
2. Garansi: Nilai dalam bentuk bagaimana ‘utilitas’ dikirim ke pelanggan.

Utilitas, fungsionalitas yang ditawarkan oleh produk atau jasa untuk memnuhi kebutuhan tertentu.

Garansi, sebuah janji atau jaminan bahwa produk atau layanan akan memenuhi kebutuhan yang disepakati.

Aset Layanan

Penyedia layanan menciptakan nilai melalui penggunaan aset mereka dalam bentuk sumber daya dan kemampuan.

Sumber daya,

Sebuah istilah umum yang mencakup infrastuktur, orang, uang atau apapun yang mungkin bisa membantu untuk memberikan layanan IT.

Kemampuan

Kemampuan organisasi, orang, proses, aplikasi, item konfigurasi atau layanan TI untuk melaksanakan suatu kegiatan kemampuan merupakan aset tidak berwujud dari sebuah organsasi.

Perbedaan utama antara aset sumber daya dan aset kemampuan adalah biasanya, sumber dapat dibeli di pasaran sementara kemampan khusus hanya bisa dikembangkandari waktu ke waktu.

LAYANAN MODEL

Layanan model menjelaskan bagaimana penyediaan layanan menciptakan nilai untuk memberikan portofolio tertentu untuk kontrak pelanggan dengan menghubungkan permintaan untuk layanan dari aset pelanggan dengan aset layanan penyedia lauanan.

FUNGSI PROSES dan PERAN

Fungsi

Sebuah tim atau kelompok orang adan alat yang mereka gunakan untuk melakukan satu atau lebih prosesa tau kegiatan.

Proses

Sebuah proses adalah seperangkat terstruktur kegiatan yang dirancang untuk mencapai tujuan tertentu.

Peran

Satu set tanggung jawab, kegiatan dan kewenangan yang diberikan kepada seseorang atau tim.

Sumber 

Ernest Brewster, Richard Griffiths, Aidan Lawes, John Sansbury. 2012. IT SERVICE MANAGEMENT. UK: British Informatics Society Limited

EDIT BLOG

1. Saya meng edit bagian kanan blog dengaan menampilkan sebuah kalender. Saya mengambil contoh dari web http://www.kangghani.com/2015/07/cara-memasang-kalender-di-blog.html

2. Selanjutnya memilih jenis & tampilan bermacam kalalender dari web http://mycalendar.org/getwidget/1/

3. Dan kalender berhasil tampil.

1. Selanjutnya menambahkan widget Clock, pertama saya mencari di mesin pencarian google lalu meng klik link http://blogtutorials-01.blogspot.co.id/2012/04/cara-pasang-widget-jam-di-blog.html

2. Lalu di alihkan ke link www.clocklink.com

3. Dan clock tampil.

Rusia Akan Produksi Varian Sistem Pertahanan Udara Pantsir Terbaru Pada 2018/

  Tahap produksi varian sistem pertahanan udara “Pantsir” terbaru akan dimulai pada tahun 2018. Varian terbaru sistem hanud “Pantsir” ini akan diproduksi oleh KBP Instrument Design Bureau. Nama sistem hanud baru tersebut ialah“Pantsir-SM”.

   Dalam dua tahun kedepan, diharapkan batch pertama dari sistem ini telah dapat diproduksi. TahapanDesign Engineeringtelah sukses dilewati. Diperkirakan tahun depan kita akan melihat prototype dari konsep sistem hanud terbaru ini.

   Pantsir-SM merupakan sistem senjata pertahanan udara yang merupakan hasil dari pengembangan sistem Pantsir-S1. Adapun Pantsir-S1 merupakan sistem yang terdiri dari rudal pertahanan udara jarak pendek ke menengah dan senjata penangkis serangan udara yang dikombinasikan dalam satu platform truk pembawa unit senjata tersebut. Untuk varian Pantsir-SM ini, perusahaan KamAZ telah membuat platform khusus truk pembawa unit senjata nya.

Sistem baruPantsir–SMini akan dapat mengidentifikasi target sejauh 75 kilometer, jauh diatas varian terdahulu yang hanya mampu mengenali sasaran dalam jarak 40 kilometer. Pantsir-SM akan beroperasi pada 2018-2019.

Read Morehttp://www.hobbymiliter.com/4279/rusia-akan-produksi-varian-sistem-pertahanan-udara-pantsir-terbaru-pada-2018/